Sokağa çıkma yasağı sırasında bile 'evde bulamadık' diyen kargo şirketleri karşısında tüketiciler hakkını nasıl arayacak?

Koronavirüs salgını sonrasında internetten yapılan alışverişlerle birlikte vatandaşların mağduriyeti de arttı. Hem satın aldıkları hem de başkasına göndermek amacıyla kargoya verdikleri ürünlerin ulaşmasında sıkıntılar yaşayan vatandaşlar, kargolarının kaybolduğunu, geç ulaştığını ve kargo şirketlerine ulaşamadıklarını söyledi.

Kargo şirketlerinin taleplere hazırlıksız yakalandığını ve şikayetlerin arttığını belirten Tüketici Başvuru Merkezi Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu ise mağduriyet yaşayanların nasıl bir yol izlemesi gerektiğini anlattı.

Koronavirüs salgınıyla birlikte vatandaşlar alışverişlerini internet üzerinden yapmaya yöneldi. Vatandaşlar tarafından kargoya verilen ürünlere, internet üzerinden yapılan alışverişler de eklenince kargo şirketlerinin yoğunluğu arttı ve vatandaşlar çeşitli mağduriyetler yaşamaya başladı. Kargolarını almaya gelen vatandaşlar, gerek internet üzerinden aldıkları ürünlerin gerekse kargoya verdikleri ürünlerin ulaşmasında sıkıntılar yaşadıklarını söyledi. Bazı vatandaşlar kargolarının evlerine teslim edilmediğini ya da günlerce geciktiğini ifade ederken, bazıları da kargo şirketine ulaşamadığını söyledi.

“BÜTÜN ŞUBELERE TELEFON ETTİM, AÇAN YOKTU”

Küçükyalı’da aldığı ürün yaklaşık 20 gün geçmesine rağmen gelmediği için onu iade edip yenisini alan Mahir Sarıgül, “Bir alüminyum merdiven ısmarlamıştım. Yaklaşık 20-25 gün geçti, gönderemediler. Herhalde kargo şirketi bu yoğun talebi bir şekilde karşılayamamış. Tedarikçi firmaya telefon ettim. Sağ olsunlar bayağı ilgilendiler ve bana başka yeni bir merdiven gönderdiler. Bunu da iade aldılar. Önce ‘herhalde gelecektir’ diyerek, tedarik eden şirketle görüşmedim. Çünkü yoğunluk falan yaşanıyor ama normal sınırları geçtikten sonra bu tabii ister istemez bizim sabrımızı da taşırdı. Ben de şirketi arayıp ‘neden böyle bir şey yaşıyoruz’ dedim. Onlar da kargo şirketiyle aynı problemi yaşadıklarını ifade ettiler ve hemen ilgileneceklerini söylediler. Tekrar kargoya telefon ettiler, fakat kimse cevap vermedi. Ben de şirketin buradaki bütün şubelerine telefon ettim, telefonu açan yoktu. Böyle bir olay yaşadık” dedi.

“KARGOLARIMIZ KAYBOLMAYA BAŞLADI”

Kaan Özar ise, “Gün gecikmeleri oldu. Kendi şirketimizde kargoları güvenip de çağırıp veremiyoruz. Geç geliyor ve geç gidiyor. Gidip gidemeyeceğinden yoğunluğundan dolayı emin olamıyoruz. Birtakım kargolarımız kaybolmaya başladı. Yoğunluk, eleman yetersizliği gibi bahaneler sunuyorlar. Şirketlere ulaşabiliyoruz ama cevaplar çok tatmin edici olmuyor” dedi.

“’EVE GELDİK BULAMADIK’ DENİYOR”

Kargo şirketiyle yaşadığı en büyük sorununun evde olduğu halde şirketin kendisini evde bulamadığını söylemesi olduğunu söyleyen bir vatandaş ise, “Evde olup bulamamak, zaten bu en büyük sorun. Bu zaten bizim pişman olmamıza yeterli bir sebep bence” dedi.

Eve gelen kargo şirketlerinin telefon açmaması nedeniyle Maltepe’deki bir kargo şirketi hakkında şikayette bulunan Kerim Engin de, “Sorun büyük ihtimalle yoğunluktan dolayı oldu. Yetiştirememe ve sanırım sevkiyatlarda birikme oldu. Yoğunluktan dolayı bayağı bir sıkıntı yaşandı. Aslında eve teslim olduğu için geldiği zaman ya eve evrak bırakması gerekiyor ya da teslim etmesi gerekiyor. ‘Eve geldik, bulamadık’ deniyor. Herkes telefon numarası bırakıyor, benim bildiğim kadarıyla telefon açılması gerekiyor. Aradığımda ‘yoğunduk, açamadık’ gibi şeylerle karşılaşıyorum, aslında birinin o telefona bakması gerekiyor” dedi.

"ŞİKAYETLER İKİ ODAKTA TOPLANDI"

Koronavirüs sürecinde sanal ortamda alışverişin arttığını ifade eden Tüketici Başvuru Merkezi Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu da, kargo şirketlerinin taleplere hazırlıksız yakalandığını söyledi. "Sanal ortamda alışveriş artmasıyla birlikte şikayetler iki odakta toplandı" diyen Aydın Ağaoğlu sözlerini şöyle sürdürdü:

"Birincisi satıcı firmaların düşük fiyat ilan etmelerine karşılık bu ürünleri göndermemeleri, siparişleri karşılamamalarıyla ilgili. Diğer bir odak noktası ise kargo şirketleri. Kargo şirketleri, çalışanlarının büyük fedakarlıkla bu paketleri yerlerine teslim etmek için uğraş vermelerine karşılık, gerek personel gerek ise altyapı yetersizliğinden ötürü tüketici şikayetlerine yol açtı. Vatandaşlar evde bulunmalarına rağmen sürekli paketlerinin gelmediğini, araştırdıklarında da çeşitli şekillerde oyalandıklarını ifade ediyor. Kargo firmaları mevzuata göre, teslim aldıkları gönderiyi il içinde iki gün, il dışında yani Türkiye genelinde en çok üç günde teslim etmekle yükümlüler. Fakat buna uyulmuyor. Tüketici ne yapacak? Vatandaş Ulaştırma Bakanlığı'na internet üzerinden şikayette bulunabileceği gibi, bir zarar söz konusu ise yine internet üzerinden Ticaret Bakanlığı'nın TÜBİS uygulamasını kullanmak suretiyle tüketici hakem heyetine zararının tazmini için başvurabilir. Ayrıca sosyal medyada o kargo firmasının adını da belirterek uyguladığı haksızlığı, aksamayı yazmak suretiyle diğer tüketicilerin de tepki koymalarını imkan verecek bir girişimde bulunabilir. Madem ki sanal ortamda alışveriş yaparken mağdur olduysa yine sanal ortamda bunun hesabını sorabilir."

"KARGO ŞİKAYETLERİ SON DERECE ÇOĞALDI"

Son haftalarda kargo firmalarıyla ilgili şikayetlerin arttığını ifade eden Tüketici Başvuru Merkezi Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu, şunları söyledi:

"Kargo şikayetleri son derece çoğaldı. Paketleri yerine götürmek isteyen personelin bir sorumluluğu yok. Altyapı ve personel kadrosunu yeterince geliştirmemiş dağıtım şirketlerinin yani kargo firmasının sorumluluğundan ötürü bu aksamalar yaşanıyor. Bir kişinin günde 200 paket teslim etme imkanı varken eline 400 paket verilirse elbette aksayacak. Bu paketler yerine ulaşmayacak veya sorun yaşanacaktır. 1 Mayıs Emek ve Dayanışmanı Günü'nde bile kargo personeli hizmet ediyor, insanların gönderilerini kendilerine ulaştırmaya çabalıyordu. Bu noktada firmalar üzerine düşeni layıkıyla yapmış olsalar, altyapılarını, internet sistemlerini, personel, araç ve kadrolarını buna göre revize etselerdi bu sıkıntılar yaşanmazdı. Tüketicinin en büyük sıkıntısı, 'ben kargo şirketiyle muhatap değilim. Ben bir firmanın internet sayfası üzerinden alışveriş yaptım kargo firması beni mağdur etti. Kargo firmasına kendisi sipariş vermediği için burada satıcı ile muhatap olacak hakkını satıcıdan isteyecektir. Tüketici uğradığı zararı önce satıcıdan talep etmeli, satıcı da tercih ettiği kargo firmasına rücu edebilecektir."

"FAALİYETLERİ EN UFAK ŞEKİLDE KISITLANMADI"

Vatandaşların bu süreçte tüketici hakem heyetlerine internet üzerinden ulaşabileceğini belirten Aydın Ağaoğlu, "Kargo firmaları koronavirüs sürecini bahane edebilirler. Ama onlara bir kısıtlama gelmedi. Onların faaliyetleri en ufak şekilde kısıtlanmadı. Hizmetin aksamasının koronavirüs tedbirleriyle hiçbir alakası yoktur. Tüketici herhangi bir zarara uğramışsa bu zararı tazminini kendisinden isteyebilir. Her ne kadar tüketici hakem heyetlerinin toplantı ve faaliyetleri 15 Haziran'a kadar ertelenmiş olsa da hiçbir ücret ödemeden tüketiciler internet üzerinden başvurularını yapabilir. Dolayısıyla haklarını arayabilirler" şeklinde konuştu.